Toyota yang dikenal
sebagai raksasa perusahaan otomotif dari jepang-pun ternyata pernah mengalami
krisis pada tahun 2010. Diawali dengan ditariknya 3,8juta unit mobil Toyota di
Amerika Serikat pada September 2009 menyusul ratusan ribu unit lainnya di
negara-negara lain seperti Timur Tengah, Amerika Latin dan Afrika. Amerika
Serikat menjadi Negara yang pertama dengan jumlah penarikan unit mobil Toyota
terbesar dikarenakan Kementrian Transportasi AS telah
menerima sekitar 100 laporan mengenai kecelakaan akibat pedal gas yang
terblokir. 17 laporan diantaranya berakhir dengan kecelakaan di mana 5 orang
tewas. Namun pada akhirnya Toyota mulai bernafas lega, sistem elektronik pedal
gas mobil yang diproduksinya terbukti tidak bermasalah. Teknisi badan antariksa
NASA memeriksa kemudian meloloskan mobil Jepang itu usai inspeksi yang
berlangsung selama 10 bulan. Masalah gas pedal Toyota disorot khusus, karena
sejumlah orang mengalami kecelakaan, bahkan tewas, setelah mobil yang
dikendarai semakin cepat meluncur akibat pedal-gas yang tak bisa dikontrol.
Meski penelitian pada akhirnya membuktikan bahwa tidak
ada kesalahan produksi dalam mobil Toyota, namun pemberitaan miring mengenai
perusahaan ini bergulir dengan cepat. Hal tersebut juga dipengaruhi oleh cara
penyampaian pihak Toyota ke publik melalui media yang berkesan kurang ramah,
seperti yang dicantumkan pada website resminya sebagai berikut:
Opini publik yang muncul ketika
membaca klarifikasi tersebut adalah pihak Toyota seolah-olah seperti lepas
tanggung jawab dan menyerahkan penanganan komplain kepada dealer. Di sisi lain,
ternyata rilis pernyataan tersebut ke website maupun media adalah dalam rangka
publikasi upaya penanganan krisis yang dialami oleh Toyota. Mengapa demikian
sebab ternyata, CEO Toyota waktu itu yang bernama Akio Toyoda, mengunjungi
sendiri dealer-dealer di negara-negara yang tercantum di atas dan memastikan
penarikan mobil Toyota dalam jumlah besar baik yang dianggap bermasalah maupun tidak.
Kunjungan CEO Toyota tersebut tentu saja untuk mengarahkan pihak dealer supaya
turut membantu penanganan komplain atau memberikan klarifikasi atas isu yang
menerpa Toyota saat itu.
Krisis yang terjadi pada Toyota di
tahun 2010 menjadi momen titik balik yang dapat membuat sesuatu tambah baik
atau tambah buruk. Membangun citra Toyota yang menurun sangat sulit, karena
mereka merupakan perusahaan yang sudah bertahun-tahun mendapat kepercayaan
fanatik masyarakat. Tanpa dipungkiri isu krisis yang dialami Toyota tersebut
juga berimbas pada Toyota Indonesia. Langkah Toyota Indonesia dalam membangun
citra yang sempat terpuruk adalah dengan membuat iklan Toyota besar-besaran
serta memberikan layanan call center 24 jam dalam 7 hari, gratis ganti oli
terhadap mobil Toyota, dan memberikan diskon khusus bagi pengguna innova untuk
makan gratis di food court di supermarket besar yang sudah bekerja sama dengan
Toyota.
Daftar Pustaka
Rosady
Ruslan, S.H.,M.M. 2006. Etika Kehumasan
(Konsepsi dan Aplikasi). PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta
http://blog.tempointeraktif.com/ekonomi-bisnis/memulihkan-merek/
http://maverick.co.id/pr-communications/2010/02/toyota-crisis-management-not-a-good-example/
Komentar