Sabtu, 11 April 2015

Advokasi Merk

Dalam salah satu kasus yang ditemui penulis, terdapat sebuah brand yang ketika tim sales-nya membuat customer comment card, agak mengejutkan ketika hasil yang didapat dari pertanyaan "How did you know about our product?" jawaban terbanyak adalah "friend's recommendation". Berarti brand tersebut memiliki kekuatan di Word of Mouth (WOM) marketing. 
     That was amazing for such a viral marketing indeed, meraih kepercayaan konsumen memang terkadang mudah namun mempertahankannya itu perlu tantangan. Bila suatu merk mampu berkembang pesat lantaran promosi yang dijalankan secara bergulir (viral) oleh para konsumennya, maka tidak menutup kemungkinan sisi buruk suatu merk juga bisa bergulir layaknya bola salju begitu cepatnya lantaran pelanggan loyalnya merasa dikecewakan.
     Penulis mencoba mengambil contoh dari konflik yang sering muncul dari keluhan pelanggan kartu kredit yang tidak jauh-jauh dari: tagihan tidak sesuai atau debt collector yang bertindak di luar batas kewajaran. Berikut adalah contoh keluhan pelanggan kartu kredit bank Mega yang digulirkan melalui situs salah satu media sosial lokal:
   Sisi baiknya dari berbagi pengalaman buruk di sosial media tersebut tidak melulu ditanggapi dengan respon "kompor" oleh pengguna sosial media lainnya. Terdapat pemilik akun lain (netizen) yang memberikan pendapat objektif mengenai hal yang menjadi keluhan si pembuat topik, yakni:
    Penulis menarik simpulan, kenapa ada netizen lain yang mengadvokasi (membela) kartu kredit Bank Mega? Bisa jadi dikarenakan netizen tersebut memiliki pemahaman akan seluk beluk kartu kredit termasuk prosedur penagihan dengan menggunakan jasa penagih hutang (debt collector). Dengan demikian, memberikan edukasi kepada pelanggan menjadi hal yang esensial, setidaknya hal tersebut bisa dijadikan "investasi advokasi" ketika suatu saat pelanggan menemukan kekurangan atau kesalahan dari suatu produk/ merk yang membuatnya mempublikasikan ungkapan kekecewaannya. 

Tidak ada komentar: