Sumber gambar: mr-jordan.net
Saat berbagai macam program MarComm digiatkan untuk membangun engagement dengan para konsumen dari sebuah brand, maka sekedar memberikan service atau pelayanan akan menjadi kurang relevan sebagai upaya menjaga hubungan dengan konsumen. Ketika sebuah brand berorientasi untuk menjadi bagian dari kehidupan target konsumennya, hal ini dirasa perlu untuk menjaga hubungan di antara keduanya dengan fasilitas berupa "Customer Care". Kenapa care? Karena care atau peduli memiliki makna lebih dalam kepada konsuman daripada sekedar service atau layanan.
Namun mengganti istilah customer service menjadi customer care juga bukan hanya sekedar mengikuti tren atau latah belaka. Lalu, bagaimana sih menciptakan care bagi konsumen? Simak tips berikut:
- Caring Inside: Memberikan care kepada konsumen haruslah dilakukan secara substansi. Oleh sebab itu, perusahaan perlu menerapkan budaya care juga di internal. Misal dengan diwadahi-nya employee community, adanya social activity kepada tim dll. Dengan demikian harapannya secara output, karyawan dapat mentransfer energi care tersebut kepada para konsumen/ pelanggan.
- Competency Maintenance: Tim garis depan yang bertugas sebagai customer care haruslah memiliki kompetensi yang cukup di bidang ini. Tak lupa perusahaan perlu senantiasa menjaga dan meningkatkan kualitas kompetensi tersebut dengan coaching maupun training.
- Operational Process: Perlu dibuatkan alur yang jelas dalam hal penanganan komplein dari pelanggan. Cukup tampilkan alur ini secara sederhana, mudah dipahami dan diaplikasikan. Ajak tim customer care untuk simulasi dengan role play.
- Customers as Stakeholders: Jangan pernah memposisikan konsumen/ pelanggan sebagai raja. Mereka adalah stakeholder yang senantiasa juga memiliki kontribusi untuk pengembangan brand atau perusahaan. Kita bisa mengedukasi mereka dan mereka juga bisa dnegan nyaman memberi saran pada kita melalui customer care
- Bring Our Heart On: Lakukan semuanya dengan tulus, sesuatu yang simpel untuk disampaikan memang tapi memerlukan tantangan tersendiri untuk dijalankan.
Kadang sebagai pemasar ataupun penjual, kita juga akan berperan sebagai konsumen/ pelanggan juga bukan? Tentulah kita akan lebih menyukai diberi kepedulian daripada sekedar sebuah pelayanan. Need the extra care that counts? Yes please!
Komentar